Kõnekeskus on tehniliste seadmete kogum, millega operaatorid töötavad klientide telefonivajaduste rahuldamiseks. Sel viisil hooldamine säästab aega ja vaeva.
Kohalikud ja professionaalsed kõnekeskused
Kõnekeskuse eesmärk on reaalajas rahuldada kliendi teabevajadusi. See sisaldab erinevaid programme, tehnilisi seadmeid, juhtimisvahendeid probleemide lahendamiseks ja teabe väljastamiseks. Lisaks tehnilisele varustusele hõlmab see kontseptsioon ka operaatoreid ja juhte. Teenuse tõhusus sõltub inimfaktorist. Väliselt näeb kõnekeskuse töö välja selline: operaatorid võtavad vastu ja töötlevad kõnesid, misjärel nad rahuldavad kliendi soovi.
Kõnekeskusi on vaja kohtades, kus muud sidevahendid ei tule piisavalt hästi toime. Nendel ettevõtetel on palju kliente. Kõnet käsitledes saate kujundada arvamuse kogu ettevõtte kohta. Lõppude lõpuks pakub kõnekeskus esmast klienditeenindust. Selliseid keskusi saab ettevõttes luua kohalike vajaduste jaoks: vihjeliin, kõnede vastuvõtmine. Sisemise kõnekeskuse olemasolu tagab selle ettevõtte klientide nõustamise kõrge kvaliteedi. Ettevõte peab ostma sobivad seadmed ja palgama operaatorid.
Ettevõtted saavad reklaamikampaaniate või uuringute eest tasu eest kasutada ka professionaalse kõnekeskuse teenuseid. Seda tehakse oma telefoniliinide ülekoormamise vältimiseks. Ettevõte varustab kõnekeskuse töötajaid kogu vajaliku teabega. Kui operaatoril on raskusi mõnele küsimusele vastamisega, suunatakse kõne spetsialistidele. Selline professionaalne kõnekeskus töötab tavaliselt mitme ettevõttega korraga. Seega on kõnekeskus virtuaalne klienditeeninduse osakond.
Kõnekeskuse optimeerimine
Kõnekeskuse ülesannete hulgas võib nimetada kõnede õiget vastuvõtmist ja töötlemist. Raha säästmiseks suunatakse kõne operaatorile, kes vastab kõige paremini. Kliendile öeldakse, kui kaua oodata ühendust operaatoriga. Samaaegselt kõne vastuvõtmisega saab operaator kliendi kohta teavet, mis säästab aega. Töötajate tööd reguleeritakse vastavalt sissetulevate kõnede mahule, kui töökoormus tekib, on ühendatud teine operaatorite rühm.
Operaatori tööd jälgitakse, mis võimaldab jälgida teenuse kvaliteeti. Professionaalsed kõnekeskused suudavad teenindada ka väljaminevaid kõnesid. Seda võib vaja minna küsitluste läbiviimisel või otsemüügil, et teenida püsikliente. Kohaliku kõnekeskusega ettevõte kasutab ka väljaminevaid kõnesid. Näiteks pakkuda klientidele uusi teenuseid.
