Üheks vormiks, kuidas väljendada oma rahulolematust tarnitud või toodetud kaupade, osutatavate teenuste suhtes, on ostja kirjalik nõue. Ta võib selle otse ettevõttele e-posti teel saata, jätta kaebuste raamatusse või kirjutada kaebuse spetsiaalsele veebisaidile, kus iga ostja saab rääkida toote või teenuse kvaliteedist. Sellisele nõudele peate ka kirjalikult vastama.
Juhised
Samm 1
Kvaliteetne klienditeenindus hõlmab pidevat tagasiside jälgimist ning meetmete ja konkreetsete tegevuste vastuvõtmist nende puuduste kõrvaldamiseks, millele teie nõudele tähelepanu pööratakse. Sellele vastates peaksite mõistma, et klient on nördinud ja õnnetu, seetõttu peaksite hoolikalt ja hoolikalt valima fraasid, et siluda talle tekkinud ebameeldivat muljet. Läbimõeldud ja hästi ette valmistatud vastus aitab teil võita kliendi kiindumuse ja võib-olla panna nad püsima teie klientide ridades.
2. samm
Kirja toon peaks olema äärmiselt korrektne ja viisakas. Muidugi, kui teate ostja täisnime ja isanime, siis kasutage seda ringluses. Aadressid "sina", "sina", "sina" kirjutage alati suure algustähega.
3. samm
Kui väide vastab tõele, siis vabandage esimeses lõigus vabandust ja proovige võimaluse korral selgitada, miks vahejuhtum aset leidis. Esimeses lauses vabandage kliendi ees, kuid kui te pole täiesti kindel, et antud juhul on see tõesti ettevõtte või selle personali süü, siis võite vastuse teksti alustada järgmiselt: „Tänan teid teabe eest mille saatsite meile … "Või" Täname, et teavitasite meid õigeaegselt … ".
4. samm
Oma vastuses peaksite arutama ainult konkreetset juhtumit, mis sai nõude esitamise põhjuseks. Ärge viidake teiste klientide suurepärastele arvustustele ettevõtte kohta, see on ainult ärritav. Ärge kasutage tekstis opositsioone: "a", "vaid", "samal ajal", kirjutage vajadusel viimase võimalusena "sellegipoolest …".
5. samm
Ärge proovige ennast õigustada, viidates kliendi enda mõnele omadusele - tema tähelepanematusele, unustusele, intelligentsuse puudumisele. Ärge unustage, et just need inimesed maksavad teile oma raha ja üks negatiivne arvustus võib teid ilma jätta veel vähemalt kümnest potentsiaalsest kliendist.
6. samm
Kirjutage, milliseid meetmeid võtate olukorra kõrvaldamiseks ja selle kordumise vältimiseks. Kui leitakse konkreetseid süüdlasi, loetlege nad ja kirjeldage võetud distsiplinaarmeetmeid.
